와비 파커 (Warby Parker)의 경영 혁신과 성공요인

 

 

 

 

1. 혁신의 종류

 

(1) 3단계 온라인 유통 (At-home try-on)

화면을 통해서만 물건을 보고 구매하는 것에 대한 고객의 불만을 해결하고자, 직접 써볼 수 없다는

온라인 매장의 한계를 극복하기 위해 '홈 트라이 온' 서비스를 도입했다. 방식은 간단하다.

고객이 와비파커 홈페이지에서 마음에 드는 안경을 최대 5개까지 고르면 집으로 택배가 배송된다.

고객은 3~5일 동안 안경을 써보고 홈페이지에서 마음에 드는 안경을 선택한다.

고객은 5개의 안경 모두를 다시 와비파커로 반송하고, 2주 뒤 맞춤 제작된 안경을 택배로 받는데,

판매 과정에서 드는 택배비는 모두 와비파커가 부담한다. 여러 모델을 충분히 써보고 살 수 있어

고객들의 반응은 폭발적이다.

 

실제로 페이스북에 5종류의 안경을 쓴 사진을 올리고 지인들에게 가장 잘 어울리는 안경을

골라달라는 글을 올리는 것이 유행처럼 번졌었는데 고객으로 하여금 직접 착용하고 원하는 제품을

고를 수 있는 여유와 시간을 주는 것, 배송비가 많이 들더라도 고객이 만족하는 제품을 선택하도록

도와주는 것이 장기적으로 고객의 만족과 재구매를 일으킬 것이라는 확신이 있었기에

가능한 방법이었다.

 

 

(2) 착한 기부 공유

와비 파커는 안경이 1개 판매될 때마다 추가로 1개에 해당하는 금액을

저개발국에 안경이 필요한 사람들을 위해 기부하고 있다. 즉, 저개발국의 시력을 검사하고

안경을 판매하는 사람을 훈련하는데 투자하고 있다.

저개발국의 사람들이 단순히 돈이 없어서 안경을 못쓰기보다는,

이 기술이 없어서 안경을 못쓰는 경우가 더 많다는 사실을 알게 된 와비 파커는

안경 전문가들을 교육 및 훈련을 하고 이들이 아주 저렴한 가격에 안경을 판매하도록

지원하는 방식으로 기부를 하고 있다. 이를 통해 보다 근본적인 문제를 해결하고

와비 파커의 잠재 시장을 넓히는 효과를 얻을 수 있게 된,

기부를 임시방편으로 생각하고 저소득층에게 의존하는 법이 아닌

생존할 수 있는 방법으로 기부 시스템을 구축하여 새로운 비즈니스를 개시했다.

 

이렇듯 와비 파커의 혁신 비결은 '창조적 편집'에 있다.

기존의 성공 방식을 모방해 새로운 형태의 사업모델을 만들어 냈다.

단순한 모방이 아닌 여러 가지 시스템의 융합이었는데,

이미 입증된 성공방식이 합쳐지면서 시너지 효과가 났고,

이후 지속적으로 제품을 개량하면서 부(富)를 창출한 것이다.

수백 년간 변화가 없던 안경업계의 판도를 바꾼 신개념 안경점, 와비 파커!

최고의 비즈니스는 '얼마만큼의 마진을 고객에게 쥐어짜 낼 수 있을까?'를 고민하는 것이 아닌,

고객에게 얼마나 더 많은 가치를 전달할 수 있는 것이다.

 

 

2. 성공요인

 

와비 파커는 온라인 직접 판매로 유통단계를 줄여 안경 가격을 기존 5분의 1 수준인 95달러로 낮췄다.

디자인부터 제조, 판매까지 모든 과정을 단순화해 가격의 거품을 뺐다.

와비 파커는 그동안 독점 구조로 인해 실력을 펼치지 못했던 디자이너들을 대거 고용해서

단가를 낮추면서도 창의적이고 트렌디한 안경으로 직접 디자인해 라이선스 비용을 줄인 것은 물론,

제조업체에서 안경을 직접 공급받고 중간 상인을 거치지 않는,

온라인 매장으로 판매하는 방식을 택했다. 또한 마케팅에 과도한 비용을 쓰지 않는 대신,

고객들이 자발적으로 만드는 콘텐츠인 UGC (User Generated Contents)에 주력했으며

고객들이 자사의 안경을 쓴 모습을 해시태그와 함께

SNS에 올리도록 장려하면서 하나 하나씩 감사 댓글을 달기도 했다.

이러한 모습을 고객들이 진정성 있게 받아들인 덕분에 와비 파커의 고객 추천 지수는 매우 높은데,

2013년부터 오프라인 매장을 열며 고객과의 접점을 넓히게 되었다.

 

3. 전략

 

(1) 마케팅 전략

① 이미지 메이킹 :

와비 파커의 상징인 푸른 색은 '푸른발부비'라는 잘 알려지지 않은 새의 발에서 온 색이다.

갈라파고스 섬에 사는 이 새는 엉뚱한 외양과 우스운 이름 덕에 사람들의 호기심을 자극하고

기억에 남아 와비 파커의 상징적 이미지로 채택되었다.

 

② 가격 :

가격을 95달러로 정한 사실이 대표적이다.

와비 파커의 자체조사 결과 소비자들은 100달러가 넘으면 비싸다고 생각했다.

반면 99달러로 가격을 정하면 '싸구려'나 '할인제품'이라는 이미지를 소비자에게 줄 수 있었다.

결국 '95'라는 숫자가 매력적일 것이라고 판단했고 4달러의 이익을 포기하면서까지 가격을 맞췄다.

 

③ 안경 기부 프로그램 :

전 세계 7억 명이 안경이 없어 흐릿한 세상 속에서 살고 있다는 사실을 안 경영진이 

안경 하나를 판매할 때 안경 하나를 기부하는 시스템을 도입했는데,

이는 와비 파커의 브랜드 로열티를 크게 향상시키는 계기가 되었다.

 

④ 시장 분류 (타겟) :

안경에 많은 돈을 들이고 싶지 않은 사람들에게 빈티지 스타일의 안경과 선글라스,

외알 안경을 제공했다.

 

⑤ 시장 분류 (포지션) :

고품질의 안경 생산, 저렴한 안경 가격을 제시하는 것과 안경을 판매하면서

대중에게 열정과 자부심을 가지는 좋은 기업으로 자리매김했다.

 

 

(2) 서비스 전략

① 개인화 서비스 :

다수를 위한 매스 마케팅에서 1:1 개인 맞춤형 서비스로 차별화했다.

 

② 개인화된 체험 :

온라인 시뮬레이션 등 개인화된 체험을 제공해서 첫 방문부터 수준 높은 고객 경험,

정보 제공을 통해 사이트의 체류 시간 증가를 유도했다.

 

③ 개인 맞춤형 이메일 :

실시간으로 제공되는 개인 맞춤형 메시지와 고객의 특화된 이메일로,

전 구매 과정을 1:1 맞춤형 이메일로 진행되었다.

 

④ SNS 서비스 :

우리가 도와줄게 (We Can Help) 서비스로, 안경 착용 사진을 SNS에 올리면

와비 파커에서 어울리는지 피드백을 해주는데 이처럼 사용자 참여를 통해서 문제를 쉽게 해결한다.

 

⑤ 와블스 프로세스 :

직원이 자신의 업무를 직접 결정하되, 경영진 의견도 반영되도록 하는 시스템이다.

 

⑥ 이미지 서비스 :

의식이 있는 고객을 위해 사회참여 기회를 제공하여 사회적 책임의 이미지를 고객과 공유함으로써

고객에게 감정적, 사회적 공감을 느끼게 하여 브랜드 호감을 향상한다.